RECLAMI, SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI
I reclami: opportunità per migliorare
SPN attribuisce molto valore a reclami, segnalazioni e suggerimenti in quanto indicatori significativi per individuare criticità, intraprendere azioni correttive, migliorare processi per rimuovere le cause di reclamo, attivare progetti di miglioramento e recuperare la fiducia dei Clienti insoddisfatti.
Ci impegniamo a:
- Comunicare ai Clienti, per alcune tipologie di reclami, oltre alla risoluzione delle criticità segnalate, gli interventi e le azioni correttive intraprese per migliorare la qualità del servizio;
- Informare i Clienti (Caselli, Aree di Servizio, sito Internet, etc.) circa la possibilità di effettuare un reclamo e di come farlo pervenire.
Il Cliente che vuole inviare un reclamo può:
- Inviare una e-mail all’indirizzo dedicato: customercare@salernopompeinapolispa.it;
- Tramite posta raccomandata indirizzata a SPN S.p.A. – Direzione operativa A3 – Via G. Porzio, 4 – Centro Direzionale Isola A/7 – 80143 Napoli;
L’utilizzo dell’indirizzo mail da parte del Cliente, consente a SPN di accelerare i Tempi di Risposta al reclamo.
Per tutte le altre comunicazioni diverse dal reclamo come le richieste di informazione o di assistenza, il Cliente può scrivere a info@salernopompeinapolispa.it
Rimborsi in caso di errato pagamento del pedaggio
Nei casi in cui sia stato corrisposto un pedaggio superiore a quanto dovuto, SPN, dopo aver verificato la validità dei documenti ricevuti e ad esito degli opportuni accertamenti, provvede al rimborso della somma eccedente direttamente sul conto corrente comunicato dal cliente.
Per richiedere il rimborso è possibile inoltrare la richiesta tramite e-mail all’indirizzo: customercare@salernopompeinapolispa.it
Richiedi informazioni: Invia una segnalazione o un reclamo
Se hai effettuato un viaggio sulla rete gestita da SPN S.p.A. e vuoi presentare un reclamo è necessario inserire i seguenti dati obbligatori:
- a) Dati identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante legale in caso di Società, allegando in tal caso la delega e un documento di identità del delegante;
- b) Elementi identificativi del viaggio effettuato o programmato (punto di ingresso, di uscita, data e/o fascia oraria di passaggio, targa del veicolo);
- c) Copia della ricevuta di pagamento del pedaggio o il numero del dispositivo di telepedaggio con cui si è effettuato il transito;
- d) Descrizione del disservizio rilevato.
In caso di reclami privi di uno degli elementi di cui ai punti precedenti SPN comunicherà all’utente l’inammissibilità dello stesso e la possibilità di ripresentarlo completo di tutti i riferimenti essenziali alla sua valutazione.
Si specifica che ai fini del decorso del termine utile a fornire riscontro:
- a) in caso di presentazione del reclamo a mezzo e-mail il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il giorno dell’invio;
- b) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta raccomandata tramite un indirizzo di recapito fisico, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto il giorno della consegna;
- c) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta ordinaria, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della registrazione dello stesso nel nostro sistema, che avverrà tempestivamente e comunque entro cinque giorni dalla consegna.
La Società provvede a fornire una risposta motivata entro 30 giorni decorrenti dalla data di ricezione del reclamo per quelli pervenuti a mezzo raccomandata e decorrenti dal giorno dell’invio per quelli pervenuti tramite e-mail o inviati con il modulo.
Nel caso in cui la Società non trasmetta alcuna risposta ai reclami nei termini sopra indicati, l’utente ha diritto ad un indennizzo pari al:
- a) 30% della somma dei pedaggi corrisposti dall’utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso di risposta fornita tra il trentunesimo e il sessantesimo giorno dal ricevimento del reclamo;
- b) 50% della somma dei pedaggi corrisposti dall’utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso di risposta fornita oltre il sessantesimo giorno e in caso di omessa risposta.
Qualora l’utente non riceva risposta a un reclamo nei termini sopra indicati o in caso ritenga la risposta ricevuta non soddisfacente, può presentare un’istanza di conciliazione:
- al Servizio conciliazioni ART;
- alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura, qualora stipulato il protocollo di intesa tra ART e Unioncamere;
- agli organismi ADR, inclusi gli organismi di negoziazione paritetica iscritti nell’elenco di cui all’art. 141-decies, comma 1 del Codice del Consumo.
Si informa infine che qualora il reclamo venga respinto per profili di competenza dalla Società, questa provvederà a trasmettere il reclamo, tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’utente, al concessionario ritenuto competente, che provvederà a fornire una risposta all’utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024.
Nel caso di reclami riguardanti i servizi erogati nelle pertinenze di servizio, la Società trasmetterà il reclamo tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’utente, al gestore di tali servizi ritenuto competente, che provvederà a fornire una risposta motivata all’utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024.
La Società assicura il rimborso di pedaggi corrisposti, per errore in misura superiore al dovuto, in seguito alla riscontrata fondatezza della richiesta avanzata dall’utente come indicato nella Carta dei Servizi.
I dati personali comunicati sono trattati in ottemperanza alla normativa privacy.