RECLAMI, SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI
I reclami: opportunità per migliorare
SPN attribuisce molto valore a reclami, segnalazioni e suggerimenti in quanto indicatori significativi per individuare criticità, intraprendere azioni correttive, migliorare processi per rimuovere le cause di reclamo, attivare progetti di miglioramento e recuperare la fiducia dei Clienti insoddisfatti.
Ci impegniamo a:
- Comunicare ai Clienti, per alcune tipologie di reclami, oltre alla risoluzione delle criticità segnalate, gli interventi e le azioni correttive intraprese per migliorare la qualità del servizio;
- Informare i Clienti (Caselli, Aree di Servizio, sito Internet, etc.) circa la possibilità di effettuare un reclamo e di come farlo pervenire.
Il Cliente che vuole inviare un reclamo può:
- Compilare il seguente webform
- Tramite posta raccomandata indirizzata a SPN S.p.A. – Direzione operativa A3 – Via G. Porzio, 4 – Centro Direzionale Isola A/7 – 80143 Napoli;
La compilazione del webform da parte del Cliente, consente a SPN di accelerare i Tempi di Risposta al reclamo.
Rimborsi in caso di errato pagamento del pedaggio
Nei casi in cui sia stato corrisposto un pedaggio superiore a quanto dovuto, SPN, dopo aver verificato la validità dei documenti ricevuti e ad esito degli opportuni accertamenti, provvede al rimborso della somma eccedente direttamente sul conto corrente comunicato dal cliente.
Per richiedere il rimborso è possibile inoltrare la richiesta tramite webform
Richiedi informazioni: Invia una segnalazione o un reclamo
Se hai effettuato un viaggio sulla rete gestita da SPN S.p.A. e vuoi presentare un reclamo è necessario inserire i seguenti dati obbligatori:
- a) Dati identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante legale in caso di Società, allegando in tal caso la delega e un documento di identità del delegante;
- b) Elementi identificativi del viaggio effettuato o programmato (punto di ingresso, di uscita, data e/o fascia oraria di passaggio, targa del veicolo);
- c) Copia della ricevuta di pagamento del pedaggio o il numero del dispositivo di telepedaggio con cui si è effettuato il transito;
- d) Descrizione del disservizio rilevato.
In caso di reclami privi di uno degli elementi di cui ai punti precedenti SPN comunicherà all’utente l’inammissibilità dello stesso e la possibilità di ripresentarlo completo di tutti i riferimenti essenziali alla sua valutazione.
Si specifica che ai fini del decorso del termine utile a fornire riscontro:
- a) in caso di presentazione del reclamo a mezzo e-mail il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il giorno dell’invio;
- b) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta raccomandata tramite un indirizzo di recapito fisico, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto il giorno della consegna;
- c) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta ordinaria, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della registrazione dello stesso nel nostro sistema, che avverrà tempestivamente e comunque entro cinque giorni dalla consegna.
La Società provvede a fornire una risposta motivata entro 30 giorni decorrenti dalla data di ricezione del reclamo per quelli pervenuti a mezzo raccomandata e decorrenti dal giorno dell’invio per quelli pervenuti tramite e-mail o inviati con il modulo.
Nel caso in cui la Società non trasmetta alcuna risposta ai reclami nei termini sopra indicati, l’utente ha diritto ad un indennizzo pari al:
- a) 30% della somma dei pedaggi corrisposti dall’utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso di risposta fornita tra il trentunesimo e il sessantesimo giorno dal ricevimento del reclamo;
- b) 50% della somma dei pedaggi corrisposti dall’utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso di risposta fornita oltre il sessantesimo giorno e in caso di omessa risposta.
Qualora l’utente non riceva risposta a un reclamo nei termini sopra indicati o in caso ritenga la risposta ricevuta non soddisfacente, può presentare un’istanza di conciliazione:
- al Servizio conciliazioni ART;
- alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura, qualora stipulato il protocollo di intesa tra ART e Unioncamere;
- agli organismi ADR, inclusi gli organismi di negoziazione paritetica iscritti nell’elenco di cui all’art. 141-decies, comma 1 del Codice del Consumo.
Si informa infine che qualora il reclamo venga respinto per profili di competenza dalla Società, questa provvederà a trasmettere il reclamo, tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’utente, al concessionario ritenuto competente, che provvederà a fornire una risposta all’utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024.
Nel caso di reclami riguardanti i servizi erogati nelle pertinenze di servizio, la Società trasmetterà il reclamo tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’utente, al gestore di tali servizi ritenuto competente, che provvederà a fornire una risposta motivata all’utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024.
La Società assicura il rimborso di pedaggi corrisposti, per errore in misura superiore al dovuto, in seguito alla riscontrata fondatezza della richiesta avanzata dall’utente come indicato nella Carta dei Servizi.
Per tutte le altre comunicazioni diverse dal reclamo come le richieste di informazione o di assistenza, il Cliente può scrivere a info@salernopompeinapolispa.it
I dati personali comunicati sono trattati in ottemperanza alla normativa privacy.